SPN BIZ Info.
【3月12日 SPクラブ危機管理セミナー（会員限定）】 「企業が向き合うべき『ハラスメント』問題」セミナー関連書籍紹介
昨今、社会問題となりつつあるカスタマーハラスメント、昨年より法制化されたパワーハラスメントを中心とした職場で起こるハラスメントや「ハラスメント未満」のコミュニケーション上の問題について、組織としてどう対応し、体制を整えていくか、そのポイントを解説するセミナーを実施いたしました。
セミナーレポートはこちら
セミナーをご視聴いただいた方も、ご視聴ができなかった方や非会員のメルマガ読者様も、当社の書籍でその内容の一部をご確認いただけます。
書籍名：感染症クライシス企業リスク「超」実践ガイドブックwithコロナ・nextウィルスへの備えと対策
書籍名：クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂版 エキスパートが実践する鉄壁の５ヶ条
書籍名：体制整備は会社の義務です! 図解 パワハラ防止対策法制対応ガイド
セミナー内容に関連したページは下記のとおりです。
興味をお持ちいただけた箇所、もう少し深掘りしたい箇所等、ニーズに応じてご確認いただける「読書ガイド」として、ご活用ください。
他のページも含め全編お読みいただけますと幸甚です。
【第１部】
顧客対応リスクの変化と企業の課題・カスハラのリスクについて、知見を深めたい！
「クレーム対応の『超』基本エッセンス 新訂版」（以下「クレーム本」）P2～P23をご覧ください。
カスタマーハラスメントとは何か、そのリスクを確認したい！
「感染症クライシス企業リスク『超』実践ガイドブック」（以下「感染症クライシス」）のP101～P106で、カスタマーハラスメントの基本事項をご確認ください。
企業としてなすべきカスタマーハラスメント対策について、確認したい！
「クレーム本」P148以下で顧客対応のリスクは経営上のリスク、
「クレーム本」P157以下で内部統制システムの充実化に向けた体制整備のあり方について、詳述しています。
「感染症クライシス」P133で組織的対応にとっての必須事項を確認できます。
現場任せとなりがちな顧客対応を組織的対応にするためのエッセンスをご確認ください。
５ヶ条の詳細を知りたい！
「クレーム本」第１章の「危機管理的顧客対応方針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ」を通読ください。現場対応者の悩みどころと、解決策を確認できます。
不当要求事例についてもっと知りたい！対応方法について知見を増やしたい！
「クレーム本」第2部事例編を通読ください。クレーマーによる不当要求を分析し、適切な対応例を掲載しております。
【第２部】
SPNのHR（ヒューマンリソース）リスクマネジメントについて、詳しく知りたい！
P121～133[３]「ハラスメント対策によって実現を目指す『企業像』」をご覧ください。
パワハラの法的定義を改めて確認したい！
P252～256 資料編[パワハラ指針]２「職場におけるパワーハラスメントの内容」をご確認ください。
社内規程等のひな形ってないかな？
P59～ 第１章[実務対応２]「社内規程・体制の整備」から参考となるひな形をダウンロードできます。
※ひな形をそのまま流用するのではなく、自社の組織や業態等にあわせた体制整備をお勧めします。
体制整備のお手伝いは弊社でも可能です。ご要望があれば、ぜひ担当コンサルタントにご連絡ください。
（お手伝いの内容により、会員サービス範囲内となる場合と、コンサルティング業として承る場合があります。）
相談窓口のあり方や適正な調査、懲戒・組織としての対応について、セミナーの内容をふり返りたい！
P166～P186 第３章２「真の『適切』なハラスメント防止に向けて～組織全体での社内体制づくり～」をご参照ください。
もっと事例を見てみたい！面談時にかける言葉の例を知りたい！
P187～ 第４章「ケース別・ハラスメント発生時の対応と注意点」をご覧ください。
再発防止研修って、どんなことをするの？
P213に再発防止研修のメニュー例を挙げています。詳細は、担当コンサルタントにお問合せください。
その他、書籍を超えたご相談について
実は、セミナーの例のような困った状況になっているので、相談に乗ってほしい！
ご相談を承ります。まずは、担当コンサルタントにご連絡ください。
（内容により、会員サービス範囲内となる場合と、コンサルティング業として承る場合があります。）
対応の難しい問題社員について、今月（3月）のHRリスクマネジメントコラムでも取り上げています。
こちらも併せてご覧ください。
こじれにこじれた案件が･･･。社内の人間が話を聴くのは難しそう･･･。
第三者として、ヒアリング業務を承ります。
相談窓口担当者・顧客対応スタッフのスキルアップを図りたい！ 担当要員を育てたい！
担当者研修やロールプレイング形式の実践的研修を承ります。
内部通報窓口・相談窓口はあるけど、全然通報が上がらない･･･。
相談窓口の設置を考えてるけど、何をしたら良いか分からない･･･。
窓口の有用性を確認したい場合 → 内部通報窓口簡易診断をお勧めします。
第三者内部通報窓口をご検討の場合 → 当社のリスクホットライン®をご紹介いたします。
＜まずは、担当コンサルタントまでご相談ください。＞
