事例
No.10
クレームや不当要求に対応する事例
最近、各店舗に対して応じる必要性のない要求が増加傾向にある。スタッフからは対応に限界があるとの声も出はじめており、本部としても対応に苦慮するような悪質クレームも発生している。威圧的な言動による要求への対応に困り、このままではスタッフが退職するような事態や接客に対するモチベーションの低下にもなりかねない。
多少なりとも、当社側に非があり対応せざるを得ないのは理解しているが、クレームの内容から非常に対応のしにくい状況にある。このようなハードクレーム対応の場合は、どのように対処していけばよいのだろうか？
リスクマネージャーの派遣もしくはSPNヘルプコールをご利用ください。
リスクマネージャーは潜在的なリスクの発生源の分析や、発生してしまったクライシスを多面的にとらえ、影響の大きさを評価し、現場の課題に適切に対応・解決する能力を有するリスク対応の専門スタッフです。店舗や施設に常駐し、お客様の直接対応や、事業所の受付に常駐して訪問者を対応するなど、経験豊富なリスクマネージャーが、対応業務のサポートをします。
また、SPNヘルプコールはクレームや苦情に関するお悩みを24時間365日いつでも困ったときの駆け込み寺としてご利用いただける、専用の窓口を持った支援サービスです。
