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【イベントレポート】SPクラブ危機管理セミナー「広報初心者OK！平時でも活用できる危機管理広報の超基本エッセンス」を開催しました

2022.02.17

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2022年1月27日に開催された本セミナーでは、企業で不祥事が発生したときに、メディアをはじめとした多くのステークホルダーと「うそをつかない」「逃げない」「隠さない」コミュニケーションをとるための準備の重要性について解説しました。

SPクラブ危機管理セミナー「広報初心者OK！平時でも活用できる危機管理広報の超基本エッセンス」

セミナー概要

講師：総合研究部　専門研究員　大越　聡

1.広報の基本～初歩のジャーナリズム論

2.危機管理時の広報とは

3.危機管理広報の目的と心得

4.危機管理時の取材対応のコツ

5.コロナ禍にみるフェイクニュースと誤報対応

6.広報時に判断が難しいポイントとは？

講演

1. 広報の基本～初歩のジャーナリズム論

まず、広報と広告・宣伝の違いについて解説しました。一番の相違点は、広告・宣伝は受ける情報の印象が主観的であることに対し、広報活動によって掲載される記事は記者の目を通して書かれるため、客観的で信頼性が高いという点です。不祥事が発生した場合、企業は広報を通じて社会に対して説明責任を果たすことが求められます。

2. 危機管理時の広報とは

危機管理広報にはしっかりとした準備が必要です。「危機管理広報のプロ」とは「しっかり準備ができる人」を指します。そのためには日ごろからリスクに関して経営陣や事業責任者とコミュニケーションを図り（「予測」）、できれば未然に防止や回避に努めるとともに、必要に応じて平時から準備を開始（「予防」）。事態が発生した場合には正しいアプローチで事態の解決／収束を図ることが必要です（「対応」）。

これら、リスクについての日ごろから行うコミュニケーションが「リスクコミュニケーション」。危機が起こってしまってからは「クライシスコミュニケーション」と呼びます。

「危機管理広報」とは広くは「リスクコミュニケーション」「クライシスコミュニケーション」の両方を指します。

3. 危機管理広報の目的と心得

危機管理広報の最大の目的は、企業として最悪の状況に陥ったときでもマスコミとの信頼関係を構築し、記者の危機管理対応への納得感を醸成して、報道関係引いては世論を味方に引き入れることです。また、人は何をしてしまったかよりも、その問題に企業がどう対応しているかを見ています。そのため、具体的かつ客観的であることが必要です。

緊急事態発生時のクライシスコミュニケーションにおけるキーワードは、以下の3つといわれています。

Accountability（説明責任）
Transparency（透明性）
Disclosure（情報開示）

4. 危機管理時の取材対応のコツ

危機管理広報として覚えていて欲しいことを３つ挙げました。

①対応方針の基本は「人としてどうあるべきか」
②人は問題を起こしたことよりもその問題にどう対応したかをみられている
③危機管理の半分はステークホルダーとの「コミュニケーション」

上記３点を念頭に置き、取材を受けるための準備、リリース作成、Q&A作成におけるポイントやしてはいけないことについて解説しました。

また、記者といっても経済部と社会部で視点が異なります。経済部記者は「スクープ」と「分かりやすさ」を追求し、社会部記者は「弱者の味方」でスタンスは「反権力」です。その上で、取材対応でしてはいけないこと、記者の批判を買いやすい言葉やなぜ誤報道や批判報道が発生するのかについて解説しました。

5. コロナ禍にみるフェイクニュースと誤報対応

まず、コロナ禍でのフェイクニュースの例をあげました。情報が混乱しているときにはネットなどの情報を鵜呑みにせず、WHOの発表や省庁からの通達など信頼性のある情報源をあたってみることが必要です。自社に対する誤報があった場合は、感情的にならず、冷静に対応することが求められます。小さな事案であれば、適時に適切な訂正リリースを出し、大きな事案であれば、業界としての抗議することが望ましいです。

6. 広報時に判断が難しいポイントとは？

実例を２つの観点から検討しました。

①公表するかしないか
②公表する場合いつ、だれが、何を、どこでどのように発表するか

実際には、小さなトラブルやクレームが広報対応のまずさによって炎上してしまうケースが後を絶ちません。普段から様々なシチュエーションを想像し、どのように対応するか考えておくこと、できればそれらをマニュアルとして文書化しておくことが非常に重要です。