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【イベントレポート】SPクラブ危機管理セミナー「次の不祥事はうちかもしれない！？～実務担当者に聞く企業不祥事対応～」を開催しました
2022年5月19日に開催された本セミナーでは、数々の企業不祥事対応の支援に携わった講師陣が、不祥事発生後の初期対応のコツや危機管理広報、再発防止策などについて３つの想定事例に基づきディスカッションを行いました。
セミナー概要
プログラム
第1部：各講師による基本の振り返り 14:00～14:30
第2部：複数事例の不祥事対応シミュレーション 14:30～15:3
登壇者
- 取締役副社長 首席研究員 芳賀恒人（第2部 コーディネーター）
- 執行役員（総合研究部担当） 主席研究員 西尾晋
- 総合研究部 上席研究員 久富直子
- 総合研究部 専門研究員 石原則幸
- 総合研究部 専門研究員 大越聡
第1部：各講師による基本の振り返り
2021年10月より実施してきた「緊急事態対応連続セミナー」の最終回として、これまで実施してきた第1回～第5のセミナーの内容を各講師が振り返りました。
緊急事態対応連続セミナーの第1回～第5回の内容については、以下のイベントレポートにて公開しています。
- 第1回
事例に学ぶ緊急事態対応
第2部：複数事例の不祥事対応シミュレーション
数々の不祥事対応実務を経験した講師が、事例に基づき不祥事対応から防止までの対応やそのポイントを様々な視点からディスカッションしました。
本レポートでは事例の一部について、その内容と議論のポイントを簡略化して抜粋し紹介いたします。
事例1.自社従業員による、就活生へのセクハラ疑惑
ある大学のキャリアセンターからX社に、「X社にOB訪問した学生Aさんが、X社の従業員Bにセクハラを受けた。適切に調査・対応してほしい」との郵便が届きました。どう対応しますか？
ポイント
- まずは公平な視点で慎重に事実確認を
1対1のセクハラ事案は客観的証拠が見つけづらく、調査や判断が難しいケースが多くなります。
B本人が否定することも想定し、いくつかの落としどころを準備してヒアリングに臨む必要があります。
- 大学への対応も、メディア対応と同様に誠意ある対応を
十分に調査したうえで、事実なら訪問をして謝罪や説明をするなど、誠意を持って対応すべきです。
相手やタイミングによって回答内容や対応が変わればさらなる信頼低下につながります。
- 事実であったとしてもそうでなかったとしても再発防止策を
同じことを起こさない・誤解を与えないようにするための再発防止への取り組みは必須です。
例えば、人事担当者が必ず間に入る仕組みとするほか、OB訪問も複数名で対応することなども有効でしょう。また、就活生向けの相談窓口を設置し、その存在と連絡先を十分に周知しておくことは重要です。
事例2.「おたくの製品の使用中に髪が焦げたので返金しろ」というクレームらしきお電話
育毛効果のある頭皮マッサージ機器を製造しているY社に、あるお客様から「製品の使用中に、頭部に接触させる部分が突然高温になり髪が焦げた。返金してほしい！」とお怒りの電話がありました。どう対応しますか？
ポイント
- まずは事実確認！ヒアリングとともに社内調査
クレーム対応の観点からは、
①まず事実確認としてお客様の使用状況をヒアリングして確認するとともに、
②社内で協力して製品開発時の実験の状況などの客観的な資料を集め、
③販売店にも協力を求めて同種のクレームがないかを確認することが大切です。
- 健康被害の有無を確認
やけどやけがなど、健康被害が出ている可能性がある場合はできるだけお客様に会って医師の診断書を確認することや受傷状況を確認することが必要です。商品の代金だけを求められた場合、万引きで手に入れた盗品を使った返金詐欺である場合も考えられます。
- 現品を回収し、製品の瑕疵の有無について第三者機関に客観的に評価してもらう
自社の製品に瑕疵がある可能性がある場合に、NITE(独立行政法人 製品評価技術基盤機構)に自社の製品を確認してもらい、製品の瑕疵がないことが認められ、大規模な製品回収を回避できた例もあります。
お客様の声/終わりに
セミナー終了後のアンケートにおいては、多くの回答者の方から内容について「満足」「とても満足」との回答をいただき、「大変ためになった」「ディスカッションは興味深かった」などのお声もいただきました。
エス・ピー・ネットワークでは、企業不祥事について、発生を防止するための取り組みから、万が一発生してしまった場合の緊急事態対応、その後の再発防止策の支援までをお手伝いいたします。
企業不祥事に関しご相談がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
【お問い合わせ先】 株式会社エス・ピー・ネットワーク info@sp-network.co.jp
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