SPN BIZ Info.
不正会計をはじめとして、相変わらず、企業による不正・不祥事の発覚が目立っています。一方で、不正・不祥事を起こした企業の対応は、危機管理の観点から適切ではないものも散見されます。
企業が不正・不祥事といった危機的状況に陥ることは十分にあり得ます。そこで、企業が危機的状況に陥ったものと仮定し、被害を最小限に食い止めることために、事前に緊急事態対応（緊急事態対応とは何か？何をすべきであるのか？）について、把握しておくことも必要となります。
多くの企業でさまざまな不祥事等を契機とする危機対応、危機管理サポートをしてきた弊社のエッセンスが詰まった『企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック』をご紹介いたします。
『企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック』のご紹介
第1部 事例で見る緊急事態対応
実際に起きた緊急事態を詳細に分析し、その勘所を解説しています。また、事例をベースにして緊急事態対応で行うべきことを説明しており、イメージしやすいものとなっています。
また、当社で配信しているコラム「教えて！緊急事態対応ってどんなことしているの？ ～緊急事態対応座談会」では、緊急事態対応を支援してきたメンバーが緊急事態の現場のリアルを語っていますので、併せてお読みいただければと思います。
第2部 緊急事態対応の基本と実践
企業が緊急事態に陥ったときに犯しがちなミス・誤解や対応におけるポイントを解説しています。また、初動対応、クライシス対応、信頼回復対応と3つのフェーズ毎に検討事項や注意点を詳細に説明しています。
また、当社で配信しているコラム「企業不祥事等の緊急事態対応時こそ、真価が問われる～総合的な危機管理対策こそ、危機対応の『王道』である！」も併せてお読みいただければと思います。
第3部 ピンチをチャンスに変えた危機対応
商品の回収に関する対応実例をベースに緊急事態対応の流れとポイントを整理しています。また、適切な対応により企業に対する評価が上がり、売り上げの爆発的な増加を果たしています。まさに、ピンチをチャンスに変えた好事例です。チャンスに変えるためのプロセスにおける悩みどころ・考え方も説明しています。
弊社では以下のようなクライシス対応を支援してきました
| 事案 | 企業 | 主な対応実務 |
| 通信障害に伴う顧客対応 | IT・通信 | 対策本部の設置/顧客対応支援/顧客対応にかかるアドバイス／再発防止策策定／危機管理体制構築 |
| 個人情報漏えいにおける報道対応 | 情報機器リユース買取会社 | 対応方針助言／報道対応準備／報道資料作成／質疑応答案作成／緊急記者会見の運営 |
| 製薬にかかる法令違反 | 製薬会社 | 対応方針助言／対策本部の設置行政への報告書作成／リリース文作成／対策本部への参画／従業員向けアンケート／内部通報窓口設置 |
| 食品チェーン店における異物混入事案 | 大手飲食チェーン | 保健所対応に関するアドバイス／ポジションペーパー作成支援／顧客対応に関するアドバイス／危機管理広報支援／従業員研修の実施 |
| 不正アクセスによるクレジットカード情報漏えい | ネット通販 | リリース文作成／対策会議への参画／顧客対応用Q&Aの作成／外部コールセンター、フォレンジック調査会社との連携と調整／被害者対応の実務支援／情報管理体制の見直しと再発防止のコンサルティング |
| 建築資材の性能偽装問題 | 建築資材メーカー | 対策本部への参画／利害関係者対応の実務支援／住民説明会シナリオ作成、開催支援／緊急事態対応の研修／工事計画コンサルティング |
| 内部関係者による会員情報の持ち出しと売却 | 教育・通信販売 | リリース文作成／対応方針決定会議への参画／顧客対応用Q&Aの作成／行政報告文書の作成支援／被害者対応の実務支援 |
| マンション耐震偽装問題 | 不動産販売会社 | 住民対応支援／行政提出書面の添削／対応方針助言 |
| 法人税額等の更正通知書及び加算税の賦課決定通知書の受理 | 大手保証会社 | 事件構成資料作成／対応方針助言／報道関係資料の添削／広報対応支援 |
| 契約義務違反等を指摘する告発 | 電子部品メーカー | 対応方針助言／報道関係資料（プレスリリース）の作成 |
| 特商法に触れる悪質な訪問販売を指摘する告発及び報道 | 訪問販売リフォーム会社 | 写真週刊誌の取材対応／対策方針立案／幹事証券会社及び証券取引所への事情説明と調整／証券取引所における適時開示／ＷＥＢ上での見解表明／従業員、金融機関等を対象としたクライシスコミュニケーション／写真週刊誌及び情報提供者に対する異議申し入れ（内容証明） |
| 従業員による架空契約（詐欺） | 大手通信機器代理店 | ポジションペーパーの作成と更新管理／報道対応準備／委託元、総務省、報道機関、従業員等を対象としたクライシスコミュニケーション活動 |
| 派遣社員による恐喝事件 | 大手派遣会社 | 緊急事態対応の留意事項助言／報道対応 |
| 製品不具合～リコール | 医療機器メーカー | 利用者、厚労省、医療機関、報道等を対象としたクライシスコミュニケーション活動／コールセンターのサポート |
| 従業員間の詐欺事件 | 大手リフォーム会社 | 事実関係調査／ポジションペーパーの作成と更新管理／刑事告訴準備／メディアトレーニングと報道対応／金融機関などを対象としたクライシスコミュニケーション活動 |
| 毒物混入恐喝 | 大手小売チェーン | 警備体制強化／警察協力／容疑者逮捕時の報道対応 |
| 船舶死亡事故 | 大手産廃会社 | ポジションペーパー更新管理／被害者遺族、海上保安庁、警察、消防、市衛生局、労働基準監督署、報道、社内等を対象としたクライシスコミュニケーション活動 |
| 従業員による横領事件 | 大手家電量販店等／複数社 | 事実関係調査／ポジションペーパー更新管理／警察協力／事件構成資料の作成／裁判資料の作成／報道、主要取引先、従業員などへのクライシスコミュニケーション準備／社内問題点抽出と再発防止策立案 |
| 商標（JABマーク）不正使用 | ISO審査会社 | ポジションペーパー更新管理／事態想定シミュレーションと対策方針立案／適時情報開示資料の添削／被審査企業への補償などクライシスコミュニケーション活動／メディアトレーニングと報道取材対応／県議会質疑対策／親会社の株主総会想定問答検討 |
| 調剤過誤を機に発覚した管理薬剤師不在問題（薬事法違反） | 大手ドラッグストアチェーン | ポジションペーパー更新管理／事態想定シミュレーションと対策方針立案／報道、行政、顧客、従業員等を対象としたクライシスコミュニケ―ション活動 |
| 従業員による劇薬混入 | 大手調剤薬局チェーン | ポジションペーパー更新管理／対策方針立案／緊急記者会見の運営とトレーニング／被害者対策、警察捜査協力、保健所対応／クライシスコミュニケーション／危機管理体制構築の支援／幹事証券会社対応 |
| 無認可添加物食品の販売 | 無認可添加物食品の販売 | 保健所対応／厚労省対応／顧客等を対象としたクライシスコミュニケーション活動 |
何かお困りごとがありましたら、お気軽にご相談ください。
