SPN BIZ Info.
1. 悪質クレームから従業員・会社を守れるか？
店舗やお客様相談室などお客様と直接向き合う現場では、「お客様は神様」という言葉があるように、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）の追求を常日頃から求められています。クレームは本来、商品やサービスの改善につながる「お客様の声」でしょう。ところがなかには、理不尽な要求ではないかと感じても、それがCSの観点から丁寧に対応すべき「クレーム」なのか、毅然とお断りすべき「不当要求」なのか、従業員が「判断に迷う」という事態が多く発生しています。
さらに、対応に関する「相談先がない」ことが、その困難な状況に拍車をかけています。その結果、現場の従業員は高いストレスに晒され続け、やがてメンタル不調をきたす従業員も現れてきます。クレーム対応に関して、「判断に迷う」、「相談先がない」という現場の問題を放置し、悪質クレームに振り回されていたら、従業員も会社も守れません。
一方で、会社には従業員に対して「安全配慮義務」があり、悪質クレームに対しても「組織的対応」が求められます。それを外部支援の活用を通じて解決していくこともひとつの方法です。そこで、「外部支援の活用」というソリューションをご提案するものです。
2. クレーム・カスハラほっとライン
「クレーム・カスハラほっとライン」とは、クレームを受けた現場従業員が対応の初動について直接相談できる電話相談窓口です。対応に迷う従業員を孤立させず、実践的なアドバイスでサポートします。
当社が誇るクレーム対応のエキスパートチームの中から選抜した窓口担当者がクレーム・カスタマーハラスメントなどへの対応を即時アドバイスします。
悩んだ時、必要な時に、年中無休365日頼れる電話相談窓口としてご活用いただけます。
3. ご相談可能な範囲
4. サービスの流れ
現場の従業員がクレームやカスタマーハラスメント、事件・事故に対してどうすればよいのか、具体的かつ実践的なアドバイスを提供します。また、相談・アドバイス内容は都度、本部のお客様相談室などご指定の部署にご報告します。さらに、年間レポート（サマリー）を毎年ご提出します。このようなサービスをご活用いただくことによって、現場の従業員と本部のお客様相談室など、両者の負担軽減につながります。
ご契約後、クレーム・カスタマーハラスメントに関する基本的知識やサービスの有効な使い方など、サービスご利用対象の方々に導入オリエンテーションを実施します。このように組織的な対応体制を整備することで、「従業員のウェルビーイング」、いわゆる肉体的、精神的、社会的に良好な状態に近づける一助となり、会社の安全配慮義務を果たすことになります。
※当社でお伝えする助言は、法的な見解ではなく、対応の進め方や対応時の留意点に関するものとなります。法的な見解は、関係当局や顧問弁護士にご確認ください。
5. サービス詳細
基本サービスの料金は、1法人さま月額10万円となります。相談元になる店舗数や事業所数、さらには相談件数に制限はありません。定額で相談し放題のプランとなります。
さらに、自社では対応しきれないハードなエスカレーションに、当社の熟練したリスクマネージャーを派遣し、貴社の社員として対象顧客の対応をすることも選べます（有料）。
