SPN BIZ Info.
厚生労働省が2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案）」を公表しました。公表を契機として、クレーム対応体制やカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の整備を始めた企業も多いのではないでしょうか。
対策を整備する際には、「実態と乖離した対応体制を策定した」、「体制を整備したが実態と合っていない」といった現場とのミスマッチが起こらないようにしなければなりません。
また、企業は安全配慮義務の観点から、カスハラに対して十分な対策をとることが重要です。企業及び事業主が、適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。
当社にて実施した「カスタマーハラスメント実態調査（2021年）」においても、カスハラ対応に関する回答では、「ストレスの増加」は88.5%、「仕事意欲の低下」は77.7%、「退職リスクを感じる」は53.3%と、それぞれ高い割合を示しており、従業員を守るための企業の対応が急務となっています。その第一歩として、現場での実態を明らかにする必要があります。企業は、その実態を把握し、従業員に対して負う安全配慮義務や社会的責任において、適切な対策を行うことが求められています。
「カスタマーハラスメント実態調査アンケート」とは、創業から約25年にわたり一貫してクレーム対応のサポートを手掛けてきた当社が誇る、クレーム対応、カスハラ対策のアンケートです。このアンケートでは、従業員を対象に顧客対応に関する実態を調査することができます。
今回はどのような調査が可能なのか、アンケートの内容の一部を少しご紹介します。
- あなたの働く店舗・事業所では月に何件くらいクレーム等が起こっていますか
- あなたがクレーム対応を行うとき1回の対応時間は概ねどのくらいですか
- あなたの職場でクレームの多い時間帯を教えてください<
- カスハラに遭遇したとき、どのように対応しましたか
- クレームやカスハラの対応について相談できる人はいますか
皆さんの会社で従業員にこれらの質問を投げたならば、どのような答えが返ってくるのでしょうか。
現場で何が起こっているのかをはっきりさせ、企業としてクレーム・カスハラ対応体制の強化を図るために「カスタマーハラスメント実態調査アンケート」をご活用ください。
1. サービス概要
設問設計…ご担当者と打ち合わせの上、アンケートの設問や回答の期間などを決定します。設問数は約20問。クレーム・カスハラなどの発生実態と従業員の負担について質問します。オプションとして、周知度調査の設問も追加可能です。
- 実態調査の例…クレームの件数・顧客や取引先等、相手の年齢など
- 負担調査の例…精神的負担・健康への影響など
- 周知度調査の例…自社の基本方針の理解度やマニュアルの活用度など
アンケート回答…従業員の皆様にWeb上でアンケートに回答いただきます。
集計…当社にてアンケート結果を集計し傾向などを分析します。
報告と改善策をアドバイス…集計レポートを提出します。結果に応じたカスハラ対策の改善策をアドバイスします。
2. 詳細プラン
スタンダードプランで手軽に調査
最低限、調査したい項目を、スタンダードな設問に設定しています。
スタンダードプランにお申込みいただくだけで、クレームやカスハラの実態と従業員の負担を調査できます。
- クレーム・カスハラの発生件数
- 発生地域
- 顧客や取引先等、相手の年齢
など
- 発生時間帯
- 精神的負担と健康への影響
- 相談相手の有無
など
オーダーメードにも対応 ～オプションで設問を追加可能～
自社ならではの設問を盛り込みたい場合は、追加設問を設定することができます。
- 当社のカスハラ基本方針を知っていますか
- クレーム相談窓口が設置されていることを知っていますか
- 年に1回実施しているクレーム対応研修は役に立っていますか
など
専門的かつ客観的な設計・分析も可能
多くのクレーム、不当要求、カスハラ対応支援を手掛けてきた危機管理専門会社の目線でアンケート結果を分析します。
分析結果をもとに、クレーム・カスハラ対応方針の策定や見直しに役立てることができます。
