【もくじ】

第1部 基本編

序章：危機管理的顧客対応指針5ヶ条の趣旨～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～

• 一、なぜ顧客対応、特に悪質クレーム、不当要求対応が難しく感じられてしまうのか
  1. 顧客対応の現場における「迷い」の要因
  2. どんな事例でも対応できる基本～私たちの顧客対応に関する考え方と本書の内容
• 二、本書の構成と概要
• 三、本書をお読みいただく上でのお願い

• 危機管理的顧客対応指針5ヶ条

第1章：危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ

1. 顧客対応における初期対応の実際
2. 危機管理対応指針5ヶ条の概要と意義
3. 初期対応の重要性と意義
4. 初期対応における3つの基本（第3条）
5. お客様の「話」の4つの要素
6. 要求の内容を見極めるための5つの基準
7. クレームと不当要求の2分類
8. 不当要求対応の極意

第2章：不当要求あるあるへの対応例

1. 「おまえじゃ話にならない、上司（社長、役員等の決裁権者）を出せ」と要求された場合の対応
2. 初期対応において、相手から「今すぐ回答しろ」と急かされたが、対応方針について上司等に確認したい場合の対応
3. 初期対応において、お客様から執拗に書面（詫び状や補償の約束）を要求されていて、書かないと帰らせてもらえないという場合の対応
4. お客様の極めて主観的、好みの問題でクレームがついた（モンスター系クレーマー）場合の対応～現代的クレーマーへの対応
5. 「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応
6. 「不当要求あるある」と5ヶ条の使い方
   • （1）「もし～ならどうする」（仮定質問による誘導）への対応
   • （2）企業体質に対する一方的な決めつけ（「悪徳企業」等）への対応
   • （3）窓口を変えて、自分の要求を通そうとする顧客への対応
   • （4）質問だけして沈黙し、企業の担当者から回答を引き出そうとする顧客への対応
   • （5）「株主・社長の知り合い」等を名乗る顧客への対応
   • （6）土下座強要・フルネームの開示を求める顧客への対応
   • （7）スマホ等での撮影をしたり、従業員の警告を無視する顧客への対応
   • （8）店舗等に長時間居座り退去指示を無視する顧客への対応

第3章：電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点

1. 電子メールでのクレーム対応やインターネット上での顧客対応
2. 文字コミュニケーションの特性を踏まえた顧客対応指針
3. 現代的事象への対応～テレビやインターネットでのCMへの批判等への対応の考え方

第4章：企業で整備すべきカスタマ―ハラスメント対策

1. はじめに
2. カスタマーハラスメントとは
3. カスタマーハラスメント対策の重要性
4. 企業として整備・推進すべきカスタマ―ハラスメント対策

第5章：顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部統制的意義

1. 顧客対応リスクの「経営リスク化」
2. 経営的視点～顧客対応にかかる組織体制の強化・充実に資する危機管理的顧客対応指針5ヶ条

第2部 事例編

クレーム対応・実践ケーススタディ

• 事例1 外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件
• 事例2 お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件
• 事例3 ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件
• 事例4 犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件
• 事例5 顧客を名乗る人物が、子会社の不祥事を口実に、電話で会社の方針や見解について回答を求めてきた電凸案件
• 事例6 勤務状況に問題がある従業員に会社側の方針に基づく指導を行ったところ、従業員の親が乗り込んできた案件
• 事例7 工事の騒音苦情に端を発した不当要求、カスタマーハラスメント案件

最後に～皆様へのお願い

参考文献