クレーム対応・カスタマーハラスメント対策トピックス
総合研究部 総合研究課 上席研究員 森田 久雄
47都道府県最初の自治体へ 東京都カスハラ防止条例検討
東京都の小池都知事は、全国の自治体に先駆け「カスハラ防止条例」の制定に向けた検討を始めると発表した。尚、北海道でも議会の自民党が中心となり、年内に条例を制定することを目指しているようです。
この中で注目すべきは、条例の制定に伴い罰則は設けない方向で検討していると報道されていることです。罰則を伴わない条例で何が変わるのでしょうか？東京都の取組み自体は大変評価できるもので、全国の自治体も追随して欲しいですが、罰則のない条例を制定したとして、果たして都民は条例に対しどのような行動を取るのでしょうか。あるいは、民間企業にとって何らかの援護になるのでしょうか。
例えば道路交通法で様々な規定と違反に対する罰則が設けられていますが、罰則を適用されたくないため、道路交通法を守るという運転者は多いはずです。これは、罰則が抑止効果をもたらしているからにほかなりません。もちろん、罰則も関係なく違反行為を重ねる運転者もいます。そのような運転者は逮捕し、減点や罰金、悪質な重大事故については交通刑務所に収容することで、反省を促すことができます。
しかし、今回のカスハラ防止条例ではどうでしょう。罰則がない状態でカスハラ行為に抑止効果はあるでしょうか。条例があるから、カスハラをやめようという行動に移るのでしょうか。もちろん、カスハラとはこのようなものという周知にはなりますが、ある意味、注意喚起にしかならないのではないでしょうか。注意喚起のため、時間を掛けて条例作りをすることには、東京都民はどのような評価をするでしょうか。
実際問題として、カスハラは、行政機関の職員に対しても激しく行われています。民間企業だけでなく東京都の職員についても、相当なカスハラ被害があると思われます。罰則のない条例を制定しても、職員をカスハラから守ることはできないことに気づかないといけません。
企業へのカスハラと行政へのカスハラの違い
さて、東京都カスハラ防止条例に触れましたが、では民間企業に対するカスハラと、行政に対するカスハラの違いについて触れておきます。
そもそも、民間企業の場合には契約自由の原則等により、双方に購入先や販売相手を選ぶ権利が存在しています。したがって、酷いカスハラ等を受けた場合に、その顧客に対して販売をしないという選択や、よく聞く出入り禁止措置などの対応も可能です。
これに対し行政の場合には、契約自由の原則は成立しません。住民側に行政サービスを受ける権利がありますので、「通常の行政サービスの範囲内」のことであれば、民間企業のように販売拒否や対応拒否はできませんし、出入り禁止措置は基本的にはできません。（※裁判所などからの命令が出るような場合があれば、特例措置としてあり得るのかもしれません）行政の場合は、酷いカスハラ行為を受けながらも、サービスを提供しなければならないという、ある種の使命感から、耐えながらサービス提供している状況があるのです。
また、対応姿勢として、企業では顧客への基本対応（いわゆるCS対応）の範疇で誠実な対応を目指していますが、行政としては住民の声を聴かなければならないという使命があり、対応方法も違ってきます。
カスハラ行為については、民間の場合は違法・不当な言動が多くを占めているような現状ですが、行政の場合には自治体の姿勢を指摘する内容や、対応した個人への誹謗中傷が相当にあるように思われます。例えば、行政機関の職員ですので公務員という立場を指摘し、納税者の立場という優位性を誇張し言い放つ言葉が多いようです。「お前は、誰のお陰で生活できているのだ！」「税金泥棒」「公務員のくせに…」など、心無い個人攻撃が多いと聞きます。もちろん、民間においても担当者への個人攻撃は多く存在しています。尚、カスハラの類型として、女性従業員、女性職員へのストーカー行為、性的嫌がらせ行為も目立つ状況にあります。
いずれにしても、民間ではカスハラにより、サービス自体の提供中止が可能となり、行政ではサービス提供の中止はできないということになりますので、どちらが対応し易いかという判断はできませんが、行政職員は種々の制約がある中で対応せざるを得ない状況にあることは間違いありません。
昨今では行政へのカスハラも増加していることから、各自治体ではカスハラへの対応を検討し、職員への教育に乗り出している自治体も増えてきています。これは、サービス提供の拒否ではなく、カスハラを受け入れないという姿勢を持つということのようです。
クレームと不当要求は似て非なるもの！～危機管理的顧客対応指針 第2条～
クレーム（正当な要求）も不当要求も、同じようにお客様より出される申し出になりますが、だからといって同列で考えて対応すると、不当要求に応じてしまいロスを生む結果が待ち受けています。同じ申し出でも、要求内容により対応はまったく違う対応をしなければなりません。この点、絶対に混在しないように考える必要があります。
【クレーム】
お客様より出される正当な要求であるため、企業は誠実且つ真摯な対応を行なう必要があります。そのような対応を行なうことにより、ご迷惑をお掛けしたお客様ではありますが、その対応に満足頂きリピータとして継続利用をして頂けるようになるはずです。これを「CS対応」と位置付けています。
CS対応＝Customer Satisfaction→顧客に満足頂ける対応
これに対して、
【不当要求】
お客様より出される不当な要求であるため、毅然且つ断固たる対応を行なう必要があります。ただし、対応する態度はあくまで接客としてソフトな対応が必要です。
危機意識を持ち、この要求や手段には気を付けなければならない等の意識を持つ必要があります。これを「RM対応」と位置付けています。
RM対応＝Risk Management→危機意識を持ち要注意対応
顧客対応における気を付けるポイント
クレーム・不当要求（カスハラ）どの対応においても、接客という姿勢を崩してはいけません。以前にも記載しましたが、クレームは販売接客の延長線上で発生するものです。販売時と同様に接客の姿勢を崩すべきではありません。それは、たとえお客様がカスハラ行為に及んだとしてもです。もし、お客様の挑発に乗り横暴な振る舞いをした場合は、更なる大きなクレームに発展するだけでなく、レピュテーションリスクを負いかねません。企業としては、その場所に所在し、企業の看板を掲げて事業を行っておりますので、逃げ隠れすることはできません。絶えず、堂々と対応するためにも、姿勢は崩さず正攻法の対応を行なう必要があるのです。
当社はクレームが少ないから大丈夫…本当にそうですか？
ジョン・グッドマン氏をご存じでしょうか？「グッドマンの法則」といえばお分かりいただけると思いますが、よくグッドマンの法則より、「サービスや商品に関する苦情を申し立てた顧客が企業にクレームを申し出る割合は「4％」で、「96％」の顧客は申し出を行うことなく去っていく」と言われます。
よく、“当社はクレームがほとんどない”ので大丈夫と言われる企業の方がいますが、申し出が少ないだけで、お客様に“去られてしまっている”可能性はないでしょうか？クレームとして申し立てられるのは4％で、背景には96％の顧客離れが発生している可能性を秘めていることを忘れてはいけません。この離れていった顧客の事をサイレントカスタマー（物言わぬ客）又は、サイレントクレーマーと表現されています。このサイレントカスタマーの存在は、非常に恐ろしい存在でもあるのです。
サイレントカスタマー（サイレントクレーマー）
この言葉、一度は耳にした事があると思いますが、前述の通りクレームを言わずして、二度と訪れることのない顧客になりますが、二度と訪れないだけであれば、その顧客より将来に亘り得られる収益が見込めなくなるだけですが、96％の顧客の中には残念ながら誹謗中傷や風評を拡散される方もいるのです。もし、このようなことが起きた場合、企業としては未知数の大きな被害が潜在するといっても過言ではありません。
企業はこのサイレントカスタマーに対して、どのように対処できるでしょうか？まず、対処することは難しく、風評被害に発展してから対処するしかないのが現実です。したがって、企業が一番取り組まなくてはならないのは、クレームを出さないことであり、リスクマネジメント意識をもって、日常の業務に取り組まなければならないということになります。
4％の顧客を捉える！
前述の通り、96％の顧客には対応できない状態となりますが、それでも4％の顧客は申し出ていただけるということになりますので、大切なのは、この4％の顧客にどのような対応を行なうか、に他なりません。この対応方法によっては、当初はご迷惑・ご不快な思いをさせてしまったとしても、今後もお付き合いをして頂ける、それもヘビーユーザーになって頂ける可能性を秘めています。そのためには、前述した“CS対応”を徹底し、ご納得頂き「また利用します」という言葉を頂けるようにしなければなりません。
4％の顧客から大変貴重なお申し出を頂いておりますので、大切に対処していく必要があります。この申し出により、企業の至らない点、不備点などの改善に結び付くものです。それが、よく言われる“クレームは企業の宝”と言われる所以ではないでしょうか。
