HRリスクマネジメントトピックス

「管理職に相談しようとしたら、『内部通報窓口に相談しろ』と言われた？！～管理職の役割、内部通報窓口の役割～」三匹（？）が語る！HRリスクマネジメント相談室（30）

2022.07.26

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職場におけるトラブルは複合的。社内の様々な関係者の協力を得て、複数の視点で捉えなければ、解決が難しい問題も多々あります。でもやっぱり最後は「人」！HRリスクマネジメントが重要です。

職場における様々なトラブルを解決すべく、今、エス・ピー・ネットワークに生息する動物たちが立ち上がりました！三匹（いや、6匹）が、チャットにて解決の道を探ります。

【今月の三匹・プロフィール】
みみずくさんのイラスト

みみずくさん（みみ）：
SPNの森のお目付け役。愛らしいフォルムと裏腹に、猛禽類らしい鋭い目線で最新のリスクをチェック！さらに森の仲間たちの文章もチェック！夜行性？うーん、夜中に起き出して活動を始めるから、夜行性なのか早起きなのか…？

黒豹さんのイラスト黒豹さん（ヒョウ）：
黒いのは、ゴルフや釣りなどアウトドアライフのせい?しなやかな筋肉で機敏に動く…いや、単にせっかちなだけかも?SPNの森で19年前に内部通報窓口の受託運営サービス「リスクホットライン」を立ち上げたのは実は…。

モモンガさんのイラストモモンガさん（モモ）：
小さな皮膜で滑空する夜行性。社会保険労務士、産業カウンセラー、ファイナンシャルプランナー。そこそこ長い会社員経験をおなかの袋から取り出しながらSPNと会員企業様の森を飛び回ります。

リスちゃんのイラストリスちゃん（リス）：
森の中を駆け回り、皆さんのお困りごとに対応します。気が付けばこの森に来て5年が経ちました…。最近は巣穴での勤務も慣れてきました。変わらずご相談にお答えしていきますよ。

ペルシャ猫さんのイラストペルシャ猫さん（ペルシャ）：
ゆったりと過ごすことが好きな猫。ゆったりと過ごしたいが、過ごせなかった過去を持つ。社会保険労務士のほか財務会計の資格もあり、人事労務と財務会計分野の実務経験が長い。SPNの森では内部通報制度との縁が深くなりつつあります。

ネコさんのイラストネコさん（ネコ）：
当相談室の留守番ネコ。猫なで声と鋭い爪をあわせ持ち、企業内での人事実務経験が豊富。社会保険労務士で、産業カウンセラー＆キャリアコンサルタント。「聴くこと」は本当に難しいニャァ…。

今月のご相談は、若手の営業担当者さんからです。

上司と先輩について相談させてください。私の考えがおかしいのでしょうか…？

私はあるメーカーで、新卒3年目の営業担当です。先輩のAさんの言動に困っています。

まず、Aさんは業界ルールや会社からの指示を守りません。自己流を貫いて、しかもそのやり方を私たち後輩にも押し付けて来るんです。「指示書と違うから」と断ると、途端に不機嫌になって、「だからお前は仕事ができないんだ！」などと言い、他の人に「あいつは、使えない」などと、根拠のない悪口を言い触れて回ったりするんです。

こんな状態では困るので、Aさんのことを部長に相談しようとしたら、「相談？内部通報窓口のカードをもらっているだろう？そっちに相談してくれる？」と言われ、取り合ってもらえませんでした。

職場の問題を解決するための相談をしているのに、部長が話も聴かないのは、どうなんでしょうか？私は、そんなに大袈裟にしたいわけではないんです。まずは部長から先輩を注意してもらいたいと思っています。

Aさんは、高い売上を上げているエース的存在なので、部長も自分で注意したくないのかもしれません。Aさんのルール違反もある程度わかっているはずですが、見て見ぬフリばかりしています。いざ問題が起こったら、知らぬ存ぜぬで、Aさんや私たちのせいにするつもりかもしれません。

このままでいいとは思えませんが、ルール違反といっても不正という程ではないので、まずは部長がきちんと指導するべきだと思います。内部通報を通すと、大袈裟になりますよね？私は、Aさんにペナルティがついたりすることを望んでいるわけではないんです。

部長がちゃんと部長としての働きしてくれれば、私たちもこんなに悩まなくていいのに…。私はどうしたらよいですか？

あらら、それは困りましたね。

職制のラインで解決したいのに、内部通報を勧めてしまう管理職さん。うーん、そういえば、最近そんな話をよく聞くような気がします…。

我々SPNの森の動物たちが、管理職の役割と内部通報窓口の役割について、今一度みんなで考えてみようと思います。

〈内部通報を勧めるって、あるあるなの？〉

	「内部通報＝バイパスルート」のはずなのですが…（苦笑）
	あるあるなんでしょうか？こういうの。
	ありますね。このご相談を読んで、以前、ある小売業さんで、店長さんの多くが、パートさんたちからの相談を、すぐに「ホットラインに相談して」と振ってしまうことが問題となり、全国店長会議で指導が入ったケースを思い出しました。
	あるあるなんですね。
	特に「気軽に通報・相談しなさい」と周知している会社ではわりとあるかも。
	職制のラインでの解決を完全に放棄してしまっていますね。面倒だからなのか、「そのくらいは皆やっている」からなのか…。
	自分の対応スキルに不安がある可能性もありますよね？

〈これでいいのか？管理職！〉

	残念ながらあるあるですね。「管理職層の劣化」という話をすると、多くの企業から「そうなんですよね」と返ってきます…。
	劣化なのか、昔よりもやることが増えたのか…と思うことがあります。今の管理職は、やはり大変なのでは？求められるレベルが格段に上がっているのに、教育はないという状況に置かれているのでは？
	確かに。中間管理職が多忙を極めている会社は、人間関係の些末？ともいえるような相談・通報が多い傾向があるように思います。「劣化」の原因は忙しすぎるということもあるかもしれませんね。
	求められることが増えて、求められるレベルも上がって、どうしたらよいかわからないというのはありそうです。
	管理職がプレイヤーを兼務しているケースでは、昔よりも大変でしょうね。ただ大変とはいえ、この対応に限れば、管理職に求められることの最低限のところ、管理職としての本質の部分ですよね。内部通報制度の理解が歪んでいます。本来は職制で解決すべきことですし、「忙しい」は理由にならないと思いますよ。
	面倒くさいんじゃないの？人と人の考え方の違いを調整するのが。丸投げできるところを探している感じがする。
	それもあるあるですね。
	個人間のトラブルなどは、「自分よりも内部通報の担当者の方が、良きにはからってくれる」という気持ちになるかもしれないですね。
	下手に相談にのって、自分も「ハラスメントだ」と言われたら嫌だ、という思いもあるのかもしれませんね。
	管理職の「管理」を勤務時間管理や人事管理だけだと思っている人もいたりする気が…。
	本来、管理職はどうすべきなのかな。このケースなら、上司はどうしていればよかった？
	まずは、双方の言い分を丁寧に聞くことが必要かな、と思います。
	部長が直接しないなら、課長に指示をして是正を図るべきかと。
	あぁ、前の森のある部署で、係長と係員が喧嘩になったときは、課長が間に入ってましたね。この課長はプレイヤーではありませんでしたが。この部署って課長はいるんでしたっけ？この案件は、部長と課長の二人がかりで対応しても良いようなレベルの話ではないかと…。
	職場内で起きている問題を放置とか門前払いはあり得ないと思います。アラートが上がっている以上、何らかの反応をするのが管理職。
	管理職は、「管理職」という役を与えられているに過ぎないのでは？と思うこともあります。映画の主演に演技力が無くても、映画が成り立つのと同じように、与えられた役と能力は必ずしも一致しなくて、むしろ脇をかためたり、悪役に演技力があったりすれば名作にもなるわけで…。「管理職」が最も能力が高いわけではないということを、周りも含めて一度しっかり認識した方が良いと思います。その上で、管理職の役割とそれに必要な能力を洗い出して、適任者がいないなら組織全体として管理職の役割を分散させるのか、管理職の能力が足りなすぎるなら教育するのか、現実的な方向に行けないのかな、と。
	管理職が最も能力が高いわけではないのはそのとおり。ただ、管理職という役を演じるよう会社がキャスティングをしているのだから、まずはその役に専念すべきです。
	管理職のコミュニケーション力を高めたいというニーズは年々増していますよね。
	「管理職のコミュニケーション力を高めたい」ということは、会社が本来管理職に必要だと思っているコミュニケーション能力が備わっていない人を管理職にしてしまっているわけですね…（苦笑）
	どこも人財不足…。でも、人と人の間に入って調整するようなコミュニケーションスキルが足りないのって、良いお手本を見ていないからかも…？
	「コミュニケーション力」が管理職に必要なスキルとみなされるようになったのは、そんなに昔のことではないのかもしれませんね。
	私もそう思います。ダイバーシティ＆インクルージョンも最近のことですし。
	昔は「コミュニケーション＝飲みニケーション」的な感じでしたからね。コミュニケーションの考え方が変わってきたということです。
	うーん。やっぱり、今必要なことを、誠実に行うに尽きる…！

〈話を聴いた後必要なのは、会社としての「判断」〉

	私はちょっと「ルール違反といっても不正という程ではない」に疑問を感じています。そんなルール、本当にいる？って。双方の言い分を聞いて、「判断」が必要ですよね。どちらかの言い分か、または第三の言い分を、会社としての「正しい」に決めないとおさまらない気がするのですが。理由も含めて、「こうしてほしい」を伝えないと、おさまらない気がします。
	おさめるつもりがないのでは…？（苦笑）
	会社の「ルール」にかかわることなら、なおさら「会社としての正しい判断」が必要ですよね。他部署にも影響が及ぶかもしれませんし。その判断に至る経緯が面倒だから、おさめる気がないのかも。
	部長の反応はまさにそんな感じですよね。
	そもそも業界ルールや会社の指示を守らずに業務は進むものなのでしょうか？結局どこかにひずみは出てしまうと思うのですが…。
	ありえます。会社が黙認というケースですね。会社からの通達も言い訳のためにやっている程度の。残念ながらルール無視の営業は会社ぐるみのケースが多いと思います。そうでなければ、会社として何らか是正に動くはずです。
	会社ぐるみでルールを形骸化させてしまうパターンもあるのですね。
	脱法的な、潜脱を編み出すのが現場はうまいもの。会社は売上を重視すれば、その危うい行動に積極的賛成はしなくても黙認してしまう状況はあり得ますね。
	人間関係のトラブルの場合は双方に改善すべき点があるケースがほとんどなので、管理職には、響く言葉で各人に改善点を伝えていく能力が求められますよね。
	「人間関係」の話にすり替えていないかな、って思うことがあるんです。本来は、「会社としてどうすべきか」なのではないかと。
	ルール違反である以上、会社として「正しい」ことを判断して、是正する必要があると思います。単なる感情の行き違いであれば、「正しい」判断を持ち出すのではなく、「交通整理」をするイメージですかね。
	確かに、人間関係の話にすり替えて、本質的なところ、肝心なところにメスが入らないケースも多いかもしれません。しっかりしている会社だと、本質的な手当に踏み切るところもありますが…。

〈ルールは見直そう〉

	私、ルールって、ちゃんと見直すべきものだと思うのですが…。
	漫然と昔からのルールを引きずって、今の実態に合ってないことはありそうです。
	法律に基づいて社内ルールが決められるはずだけれど、極端にマニュアルチックになると、どれがマストで、どれが自由度のある部分かわからなくなるような気がして。例えば、各種指針で、よく「目的を果たしていると認められる例」が挙げられていますが、その「例」を実行することをマストだと思い込んでいるような人っていませんか？手段の1つに過ぎないことを、とにかく「実施すること」ばかりに気を取られているみたいな。本来、何を目的にしているかが大事ですよね。
	なんでもかんでもルールで縛ろうとすると、本末転倒になりますよね。「ルールは破るためにある」と言いだす人まで出ることもあります。
	誰が見ても「破っても問題なし」という実状に合わないルールが存在している組織は、全体的にルールを守らない方向に進んで行きますよね。
	そんなルールはいらない！

〈コンプライアンスとビジネスは対立するものではない！〉

	当社のリアルマイニング（アンケート調査）でも、どこの会社さんも現場と本部の温度差を感じる回答が示されますね。「ルールや理念を守ると、目標が達成できない」という回答は、数は少ないですが、あります。それって怖いことだなと、いつも思います。ルールを守るとなぜ目標が達成できないのかをしっかり把握して、ルールの見直しをしたり、目標値が正しいのか検証したりして、守られるべきことを腹落ちするまで教育する必要もあると思います。理想論に留まらないルール作りが必要ですね。とても難しいことだとは思いますが。
	「ルールや理念を守ると、目標が達成できない」は、嘘だと思う。きっと何かやり方はある！それを生み出す努力を放棄しているんじゃないかな。イノベーション！
	そのやり方を探さないと、いずれ大きな問題になるので「持続可能性」がなくなります。短期的な「稼げるだけ稼げ」的な考え方から中長期的に「持続可能性」を重視する考え方をとらないと、こうした問題はなくならないと思います。
	昔と今では、必要なことが変わっているのだから、やり方だって変わるはず。必要なことにはコンプライアンスも売上も含まれる。どっちも両立させる。うえぇ、難しい。
	利害が対立することはよくある話なので、その時にどちらを重視するかはあらかじめ決めておくべきでしょうね。正攻法はコンプライアンスなんでしょうけど。結局コンプライアンス違反が明るみになれば売り上げにも影響あるわけですし。
	コンプライアンスとビジネスは対立する概念ではありません。コンプライアンスはビジネスを前に進め「持続可能性」を高めるためのエンジンであり、両者は一体のものです。
	確かに、そうですね。
	「コンプライアンス」をどう定義するかも会社のカラーが出ますよね。①法令遵守、②法令等遵守（倫理等が含まれる）、③社会からの要請に答える（CSR等が含まれる）の、①と②は必ず入れているところが多いにしても、③まで入れているところはどれくらいあるのか、と。
	ここは当社のセミナーで各講師が必ず触れているところなので、全国的に浸透してきていると思いたい！
	会社がコンプライアンスやルールの本質的な必要性を現場の方々に説明しきれていないということもあるように思います。伝言ゲームのように、第一線まで伝わる間にねじ曲がった解釈が介入してしまったり…。「目的」と「手段」が置き換わってしまうこともありがちです。手段の方が分かりやすいので、手段が目的化してしまう。
	法律って、後付けですよね。こんな問題が起きたから、規制しようって。本来の目的は、「こんな問題が起きないようにすること」。

〈「攻め」のコンプライアンス！〉

	先ほど、「コンプライアンスはビジネスを前に進め、『持続可能性』を高めるためのエンジンだ」という話が出ましたね。コンプライアンスって、もっと「攻め」のものにならないでしょうか？「戦略コンプライアンス」みたいな。
	「攻めのコンプライアンス」はこれからのコンプラアンス・リスク管理、もっといえば経営戦略を考えるうえでのキーワードです。「攻めのコンプライアンス」のベースにあるのは法規制の遵守です。それは絶対。そのうえで、法規制の動向の変化を先読みして、新たなビジネスモデルやサービスを追求するのが「攻めのコンプライアンス」です。
	法の網目を潜り抜けるのではなくて、法の流れに沿ってビジネスを追求する…？
	創造的・革新的なビジネスを生み出すにあたって、法規制の動向を先取りして（良い意味での）「抜け穴」を探す。もちろん規制を先取りするにせよ、世の中の目線から乖離したらダメですけど。誰も気づいていないブルーオーシャンを見つけるイメージですかね。そしてルールメーカーになる。それが理想です。
	内部通報関係でいえば、従業員数300人以下の事業者が、努力義務のうちに体制整備を始めることもそうでしょうか。
	そうですね。結局、通報制度がなくて大きな不祥事や問題が発生したら、ビジネスが崩壊し、「持続可能性」に問題が生じますので。
	持続可能なビジネスには、ルールは必要。ルールがあるから、しかたなく守るのではなくて、持続可能にするために守る。
	自らの持続可能性を高めるために自分に有利なルールを創り出すことができれば最高です。
	そこ、もう少し具体的に知りたいです。言葉だけ見ると何だか危険な発想のようにも捉えられそうだなと…。
	ルールを創り出す立場になることが持続可能性を高めるためには最適な方法だと思います。イノベーションをもたらした企業が、すでに圧倒的な立場にあれば、規制のあり方にも積極的に関与できるということです。ただし、自らのビジネスモデルを守ることを優先し、世の中の目線を軽視すれば、とたんに社会から嫌われてしまう（持続可能性を失ってしまう）大きなリスクを抱えることにもなります。一方、社会的に有意義なビジネスなのであれば、むしろ社会を説得していく「説得的コミュニケーション」によって、ルールメイキングすることも考えられます。

〈「理念」は大事！〉

	そういえば、前の森に第二新卒の人が中途採用で入ってきて、おそらくその人の前職の影響なんでしょうけど、理念を印刷して机に貼って、いつでも理念を見られるようにしていました。私はそれを見て「すごいな、立派だな」と思っていたのですが、上の人たちは馬鹿にしてましたね…。
	理念って、大事！
	私もそう思って、「ちゃんと記憶しようとしていてすごい！」と思ったのですが、「あいつ頭大丈夫？」とかひどいことを言う人がいました…。
	そういうことを言っちゃう人は、長期的な見方をできない人なのかな、って思います。
	悲しいことに、そうなんでしょうね…。そんな人が課長…（苦笑）
	馬鹿にする人は、理念はお飾りだと思っているはず。おっしゃるとおり、管理職にふさわしくない人を管理職にせざるを得ないってことですね。
	理念もルールも、お飾りではないですね。
	理念は横串。紐帯。絆なんですよね。それがないと管理職の個人商店の集まりにしかならない。
	ホント、最近つくづく「企業理念」って大切だなと思う。各社様の通報への対応を見ていて、理念どおりに社風が形成されているなぁ～と感じることもあります。いい意味でね。
	ある職場で、職員みんなで理念を考えたというところがありました。そうすると思入れや浸透度合いも全然違うかなと。
	今、企業理念を見直す動きが活発になっていますが、正にその手法です。
	いいね！
	自分たちで考えるというだけで記憶にも残りやすそうですね。とってつけのものは結局お飾りになってしまうというか…。
	他人から押し付けられたものは腹落ちしにくいですし、そもそも腹落ちできないとすぐに忘れられてしまいます。
	「こうあるべき！」という強い思いがあると、頑張って行動できる気がします。でも、各人の「こうあるべき！」を、会社が「違うよ、こう！」と修正することも必要ですよね。そして、「すみません、そうでした」と個人は反省しないといけない。どうしてもかみ合わなければ、職業選択の自由を発動。
	「こうあるべき」の根本がつながっていれば、現場の自立性・自律性を発揮してもいいと思います。自分の思いが会社の方向性と一致することが一番いいことです。あともう1つ、管理職に対する研修や役割を意識させることが圧倒的に不足していることもあると思います。
	「こうあるべき」の認識をすり合わせるための対話が少ない現状があるのかもしれませんね。
	管理職教育をしっかりやっているところはまだ限られているかもしれないですね。○年在籍していれば自然と身につく前提といいますか…。自然に身につかないんですけどね（苦笑）
	やっぱり会社は、しっかり理念を伝えないと。共感したいんです。だから、共感できるように、しっかり伝えてほしい！
	入社時にさらっと説明するだけでなく、「どうしてこういう理念になっているのか考えてみてください」とか「この理念を行動で具体化するにはどうしたら良いでしょう」みたいな研修もできると良いですね。
	理念の業務への落とし込みは大切だな、と思います。リアルマイニングでは、「理念は理解はしているものの、日々の業務では意識できていない」、その理由として、「理念と業務とのつながりがよく分からない」という意見がわりとあります。
	お仕着せの理念、外向けの理念だからでしょう。経営陣も体現できていないものが、現場に腹落ちすることは難しいですよね。
	理念を自分の業務に落とし込んで、どう実践できるか、というディスカッションをする機会を持つことは有効だと思います。
	日常的に使える理念がいいな。会議で何かを決議する度に、理念に照らすとか。稟議書に理念を書いておくとか。
	それいいですね。

〈そろそろまとめましょう…〉

	今回のご相談に話を戻すと、相談者さんとAさんに対して、認識をすり合わせるための対話をさせて、上司がジャッジする感じなのでしょうね。
	そうね。ルール自体がおかしいならば、上司はそっちの可能性も考える。
	上司自体が、自身の役割と内部通報制度の役割をきちんと理解する必要もありますよね。管理職こそ、そういった研修が必要ですね。
	制度の趣旨とそれぞれの役割をきちんと浸透させることが重要ですね。
	最近思うけど、内部通報制度の役割や位置づけが過信されたり、誤解されたりしていて、正しい理解がされていないと思います。
	ホントそう思います。
	通報すれば自分の思い通りに会社が動いてくれると勘違いしている人も多いように思います。
	うんうん。
	本来の意義を伝えずに、制度ばかり導入された結果なのでしょうね…。
	法律だから入れましょう。他社はやっているから入れましょう。これはちょっと違う。
	今回のご相談への対応をまとめましょう。会社は現場の実態を把握した上で、理念やルールを業務に落とし込めるように教育する。上司は、自身の職制の役割や内部通報制度の意義を改めて考え、自身の役割を全うする努力をする。先輩や相談者さんは、ルールの本質を理解した上で、目標を上げるためにルールを破ることは、中長期的に見れば、むしろ会社に損害を与える可能性があると理解し、正しく運用する。ルールが形骸化したり、不具合が生じているなら、職制などを通じて会社に改善を申し入れるなど。そして、会社はそういう社員からの声を真摯に受け止めて、柔軟な対応をしていただきたいですし、管理職のサポートやフォローもしっかりしてもらいたいです。「理想論」と思われそうですが正攻法で考え実行することを実践して頂きたいな、と思います。それから、内部通報制度は告げ口ではないので、会社が正しい方向に向かえるように、必要な場合は適切に利用して頂きたいですね。

「HRリスク」とは、職場における、「人」に関連するリスク全般のこと。組織の健全な運営や成長を阻害する全ての要因をさします。

職場トラブル解決とHRリスクの低減に向けて、エス・ピー・ネットワークの動物たちは今日も行く！

※このコーナーで扱って欲しい「お悩み」を、随時募集しております。