企業不祥事対応 想定問答集（Q&A・FAQ）作成の実務ポイント

総合研究部 上席研究員　宮本知久

『企業不祥事・緊急事態対応トピックス』の第2回では、企業不祥事における一連の対応で、メディアからの質問や顧客からの問い合わせに対応するための想定問答集作成のポイントをご紹介します。

１．企業不祥事対応の目的

想定問答集の前に、企業不祥事対応の目的に少し触れておく。

企業不祥事対応の目的は、危機対応計画の実行によって、事業継続と社会への責任を果たすことにある。その不祥事によって被害、損害を与えたステークホルダーに謝罪と説明を行うことで、企業の事業継続に向けダメージを極小化することにある。

また、企業不祥事の恐ろしさとして、対応にあたる担当者が離職したり、最悪の場合、自殺したりした事例もある。発表以降は謝罪対応に追われることから、長時間勤務や叱責が重なることによって心身を病むといった担当者も存在し、従業員の命と健康を脅かす影響も考慮して対応に当たらなければならない。不祥事対応はまさに危機事態といえる。

さて、想定問答集はこれら不祥事対応の目的を実現するための実務ツールのひとつだ。

２．想定問答集（Q&A）作成の目的

不祥事を起こした企業が事業継続と社会への責任を果たすにあたり、実際に謝罪と説明にあたる役員や担当者が、質問や問い合わせに対し間違った回答を示すと企業の信頼低下を生む。緊急記者会見の質疑応答で、登壇者が被害者軽視と感じさせる回答をしたことで、より一層の非難を生んだなどの事例が失敗の典型である。

すなわち想定問答集作成の目的は、謝罪と説明にあたる役員や担当者が、会社の方針を正確に回答できるように、原則的な対応方針と会社見解をまとめることにある。

また、想定問答集は“作成のプロセスにある方針の検討”が極めて重要だ。作成に取り掛かったあと「当社が社会的責任を果たすにあたって、ほんとうにこの方針でよいのか…」と経営陣と担当者で考えを巡らせて議論し、自社がステークホルダーに説明責任を果たせる方針になっているかや、決定すべき方針の抜け漏れがないかを確認し、取るべき対応を見直すことが重要である。

３．想定問答集作成に不可欠な4つの観点での考察

多くの不祥事では対策本部（名称を「対応チーム」とすることもある）を編成し、対策本部の事務局、被害者対応チーム、顧客対応チーム、広報チーム等が連携して想定問答集を作成する。作成担当者には、ふさわしい想定問答を作成するために必要な考察力が備わっておくべきで、観点を4つにまとめて紹介する。

ところで、想定問答集は回答（Q＆AのAのほう）も大切だが、実は、回答を作成する前に行う質問（Q&AのQのほう）を考える作業も重要である。質問してくる相手の立場や心情などを踏まえ、どのような質問がどのような局面で出されるのかを想像して練り上げる必要がある。このため4つのうち3つは「質問」を考えるための観点である。

(1)質問を予測する

“誰がいつどこで何を質問してくるのか”を予測できなければならない。

そして、この考察と整理の結果、想定問答集は記者会見用、株主・投資家用、顧客対応用と使う部署と場面に応じ、分割して使うことが多い。なお「分割」はあってよいが、回答する方針は統一していなければならない。顧客とメディアで別の方針を回答するといったことが生じれば、混乱はおろか、不誠実かつ隠ぺい体質だとの非難につながる。このような問題も踏まえ、回答を作る前に、誰からどんな質問が来るのかの考察が大切だ。

(2)質問する理由を想像する

質問の相手が、どのような理由で質問してくるのかの考察。「社長は辞任するのですか」という質問を投げられたとして、会社の決定事項を確認したいから質問しているのか、辞任してほしいと思っているから質問しているのかでは、「辞任しない」という回答だとして、回答によって一定の信頼を保つために、回答の言い回しを変えるべきである。

(3)次の質問を予測する

相手の質問に答えたあと次に出るであろう質問の考察。

例えば「一律の補償は行いません」と回答し、次に「なぜですか」と質問が来ると予想できる場合、「当社は謝罪と説明で責任を果たすこととしております。すべての方に一律に金銭補償を行うことはございません、なお損害を訴える方がいらっしゃいましたら、誠実にご要望をお伺いして説明を申し上げる次第です」などと、ある程度、詳しく先に回答することで「なぜですか」という質問が出にくくすることができる。誤解のないように書き添えると、次の質問による追及を防ぐというよりは、質問の相手に信頼に値する回答を返すには、その相手が知りたいと思っていることを、質問される前に説明できることが、企業の信頼回復に向けた実務的な回答方法なのだ。

(4)回答の使われ方を予測する

誰がどの場面で回答したとしても、その回答は会社見解となる。回答したあとメディアやSNSに「～～社の方針、見解」と掲載、投稿されて、社会に広く知られるとの前提に立ち、企業姿勢を疑われないような回答を考察することが大切だ。

自社とその不祥事が社会からどのように見られているかを、4つの考察を経て客観的に捉え、回答したあとの影響を予測し、逆算で“今、どのように回答すべきか”を決めることが重要である。もし想定問答集に、相手に不誠実と受け取られるような回答を盛り込み、そして実際の謝罪の場面で使えば言うまでもなく非難を招く。十分に考察のうえ、実際の作成作業（想定問答集の記述）に取り掛かる。

４．作成にあたってのポイント

4つの考察を踏まえ、実際に想定問答集の記述を進めるうえでのポイントを紹介する。

(1)Qの決め方

どの従業員が読んでもわかりやすい文章で書く。Qの記述を間違うとAも間違えるのでQが特に重要。

【実践の場で特に注意すべきQの追加】

また、批判的な質問も盛り込み、応答のトレーニングに活かすのがよい。

(2)Aの決め方

“回答後の次の質問”、“回答の使われ方”を予測し、その質問に対する具体的活動や行動で答えるか、企業姿勢や決意表明で答えるかを選ぶ。

Qの例① 「被害を受けた人への金銭補償は行うのですか」

Qの例② 「代表取締役は辞任するのですか」

５．代表的な想定問答集の項目

おわりに、不祥事対応における典型的な想定問答集の項目を紹介する。サンプルを用いて網羅的に作成することで抜け漏れを防ぎ、かつ自社の方針を見直すことにつながる。

筆者は、皆さまの会社で不祥事が起きてほしいとは思っていない。リスクマネジメント強化にあたり、「実際に起きうる有事を想定して平時のリスクマネジメントを検討する」「有事の備えとして不祥事を想定した実務的な想定問答集のサンプルを用意しておく」といった対策にぜひ取り組んでいただきたい。

また、想定問答集は、平時におけるコールセンターでの問い合わせ対応、株主総会、IR説明会、新製品発表会、製品説明書などでも多用される。本稿はこれらの作成にもお役立ていただけると考えている。ぜひ参考にしていただきたい。

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