【8/5・7 LIVE配信】CSベースの実践的で最強の「クレーム対応術」～危機管理会社のノウハウを伝授
カスタマーハラスメントに負けないために～大好評のクレーム対応術セミナーをLIVE配信
◇本セミナーのここがポイント！
「カスタマーハラスメント」とは、顧客による従業員へのクレームや不当要求を通じたハラスメント行為を指す言葉です。最近、このカスタマーハラスメントが増えており、その対応に苦慮されている方も多いのではないでしょうか。しかし、その解決の糸口は、講師の武勇伝や神業が語られるクレーム対応セミナーではなく、すでに皆様のスキルの中にあります。
負けないために皆様にやっていただきたいこと。それは徒に応酬話法を覚えたり、講師の神業を真似たり、新しい知識を得ることでなく、皆様のスキルの中に散らばっているピースを、ロジカルかつ体系的に整理し、基本エッセンスを明確にして、戦えるスキルにすることです。
このセミナーでは、基本エッセンスを5つに整理するとともに、クレーマー側の心理やロジックを踏まえた、どんな事例にも負けない危機管理会社のクレーム対応術を、今回特別に、ご紹介します。不当要求やカスタマーハラスメントから、皆様のメンタルや尊厳、仕事への誇りを守るため、自己防衛の観点からも、この機会をお見逃しなく。
◇こんな方におすすめ！
お客様相談室の責任者、顧客対応部門の責任者、クレーム対応担当者、カスタマーハラスメント対策担当者
実施概要
| LIVE配信日時 | 2020年8月5日（水）、8月7日（金） 14:00～15:00 ※1日目の内容が2日目に関連しておりますので、2日目だけのご参加は承っておりません。 |
|---|---|
| 視聴料 | 無料 |
| 視聴方法 | 当社動画配信サービス内にて、ご視聴いただけます。 詳細につきましてはお申込み手続き完了後、弊社担当者よりご案内いたします。 |
セミナー概要
プログラム／1日目：8月5日
- 顧客対応を巡る昨今の状況
- 顧客対応を巡る社会情勢の変化～クレーム対応難化の原因
- カスタマーハラスメントの現状と企業側の対応体制の問題点
- カスタマーハラスメントに負けない為に、現場で押さえておくべき事項
- 危機管理的顧客対応指針5か条～カスタマーハラスメントに負けないために
- 顧客対応の基本姿勢：CS対応の推進
- 企業として共有知にすべきクレーム対応の基本エッセンス
- 危機管理的顧客対応指針5か条のポイント
プログラム／2日目：8月7日
- 不当要求対応（カスタマーハラスメント対応）の極意
- クレーマー側の手口やロジック～敵を知れば怖くない
- カスタマーハラスメント行為の特徴
- 不当要求（カスタマーハラスメント対応）の極意
- ケーススタディで対応の仕方を考える
- メール対応のポイントと SNS での誹謗中傷への対応の考え方
- 対応要領のまとめと今後対処すべき事項
※内容や順番等は、変更となる場合があります。
講師
総合研究部 上席研究員 西尾 晋 Nishio Shin
2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。現在、総合研究部にて、各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。
クレーム対応に関する危機管理的顧客対応5か条に関するセミナーは、満員御礼となるなど全国で好評を博しているほか、新聞・雑誌等のメディアでもその知見が多数報道されている。
（主な著書）
・クレーム対応の「超」基本エッセンス（新訂版）（2018年・第一法規）
・企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック（2015年・レクシスネクシス・ジャパン）
