企業の業種によっても様々ですが、ここでは小売店を経営する企業で紹介します。

商品の仕入れの段階から商品管理、店頭に並べてお客様に販売するまでの流れの中に、ロスを生じる機会はたくさんあります。

たとえば、仕入れの段階で適切な数量の発注ができているかどうか。過度な発注によって値引き対応が生じればその分利益は減ってしまいますし、発注が少なく販売できる商品がなければ、利益を得る機会を失ってしまいます。また、検品・検収時のミスなどによってロスが生じることも十分にあります。

実際の店舗ではどうでしょうか。原因不明の棚卸ロス、伝票処理ミスによるロスがあげられます。また在庫管理がうまくいかなければ、値引き対応も生じ、ロスにつながります。また、顧客による「万引き」や従業員による「内部不正」も当然、重要視すべきロスの要因です。

このページの冒頭でも少し触れましたが、店舗を経営する企業にとってカスタマーハラスメント問題は大きな課題です。2021年に当社が行った調査では、カスハラ顧客の対応によって、「ストレス増加」の影響があると感じる人は88.5％もいることがわかっています。

他にも、「業務遅延」の影響があると感じる人は合計79.4％、「仕事意欲の低下」の影響があると感じる人は77.7%、「退職リスク」の影響があると感じる人は合計53.5％に上りました。

また、顧客の中には不当要求をしてくる人もいます。クレームと不当要求は混同されやすいですが、しっかりと区別をして毅然とした対応をとることができないと、カスタマーハラスメント同様にあらゆるロスを招きかねません。

たとえば、対応できない同じ話を何度もされてしまい、平行線のままただただ時間を浪費してしまうなどの「時間的ロス」、本来支払ってもらえる料金を支払ってもらえないなどの「金銭的ロス」、暴言などによって担当者の精神的不調をきたすなどの「精神的ロス」、また精神的な不調やストレスが重なることによって退職につながれば、「人材ロス」となります。

「お客様第一」は一見素晴らしい理念のように思えます。もちろん顧客を大切にしない企業は支持されず、衰退していくでしょう。しかし、カスタマーハラスメントや不当要求の場面でも「お客様第一主義」を通そうとすると、不当要求に応じることにつながりかねず、かなりのロスを招きます。

さらに売上を伸ばすよりも、ロスの改善に取り組むことでマイナスを減らす方が、収益改善には効果的です。しかし、闇雲にロス対策に取り組むことは最善とはいえません。ロスの要因・原因をしっかり分析した上で改善を進めることが重要です。

しかし、ロスの要因は不明なケースも多いです。明らかに見えているロスだけではなく、いわゆる「潜在的なロス」にも着目しなくてはなりません。また、これまで述べてきたようにカスタマーハラスメントが増えている状況下で、店長を中心とした店舗のみの知恵と労力による取組みでは難しいものがあります。効果の出ないロス対策に時間を割くことも、またロスであると言わざるを得ません。

そこで、専門家によるロスの診断とコンサルティングを通じたロス対策によって、利益の回復を図ることをお勧めいたします。