はじめに

2021年3月12日（金）にSPクラブ危機管理セミナー「企業が向き合うべき『ハラスメント』問題」を開催しました。

本セミナーでは、対策の難しい「カスタマーハラスメント」や「ハラスメント未満」のトラブルに対し、組織としてどう対応し、体制を整えていくか、そのポイントを解説しました。

セミナー概要

1.カスタマーハラスメントの現状～当社アンケートより

2019年5月と2021年2月に当社で実施したカスタマーハラスメントの実態調査を比較したところ、以下の傾向が見られました。

• ここ数年の傾向としては、カスハラの増加傾向は顕著。
• カスタマーハラスメントの特徴は大きく変化しておらず、押さえるべき手口は変わらない。
• 課題として、両調査ともに対応者のスキルアップや人材育成が上位を占めている。
• カスタマーハラスメントによる影響として「ストレスの増加」「業務遅延」「仕事意欲の低下」が大半を占めており、大きなロスが生じている。

上記の結果を踏まえ、経営幹部が認識しておくべき教訓について解説しました。

2.顧客対応リスクの変化と企業の課題

情報化社会の発展及び消費者保護法制の増加により、お客様（消費者）側の考え方が変化し、自身の価値観を前面に出して企業に受け入れさせようとするケースが増加し、その対応に企業が苦慮している現状について解説しました。また、この現状を踏まえた企業側のスキルアップの課題について、世の中の書籍やセミナーでは活用しにくい場合が多いこと、当社の長年の現場対応の経験を生かしたシンプルな方法で克服可能であることを解説しました。

3.カスタマーハラスメントとは何か～そのリスクも認識する

カスタマーハラスメントの定義については、国による統一的な定義が示されていないため、すでに法制化されているパワーハラスメント等を参考に、当社の案について紹介しました。また、企業がカスタマーハラスメントに屈してしまう組織的・構造的要因を解説するとともに、すでにパワーハラスメント防止対策法制によってカスタマーハラスメント対策についても企業に努力義務が課されていること、対策を怠ると企業側が安全配慮義務違反に問われる恐れがあることを解説しました。

4.企業としてなすべきカスタマーハラスメント対策

まず、企業がカスタマーハラスメント対策を進める上で必要なことして、従来の価値観からの脱却等について解説しました。次に、対策の内容を3つの切り口で解説しました。

5.カスタマーハラスメント対策としての担当者のメンタルケア

カスタマーハラスメントに最前線で対応するスタッフは、相当のストレスを抱えており、それを放置すると人材の流出や企業の競争力が低下する恐れがあるため、メンタルケアが重要になること、スタッフのメンタルケアについて5つの観点から総合的に実施すべきことを解説しました。

1.「ハラスメント未満（？）」～微妙なケースに潜むリスクとロス～

まず、「ハラスメント未満」のある「ギスギスした職場」の例を紹介しました。次に、パワーハラスメントの定義を解説し、事業主はパワーハラスメントに該当しないケースであっても、パワーハラスメントに該当するケースと同様に再発防止措置を講ずることが義務付けられていることを説明しました。

2.懲戒では解決しない、コミュニケーションの問題

「ハラスメント未満」の再発防止としては、企業方針の表明や再周知だけでは不十分であり、コミュニケーションの問題の改善に取り組むべきであること、認識すべきコミュニケーションとしての問題を大きく分けて3つの観点で解説しました。また、問題の改善を個人任せにせず、組織として対処する重要性についても解説しました。

3.「ハラスメント未満」の相談への対応

「ハラスメント未満」の問題が発覚した場合、相談を受けた担当者は、当事者たちからどのように情報収集するべきか、解決に向けてどのように対応すべきかについて解説しました。

4.「今できること」を考える

「ハラスメント未満」の問題に組織として対処するために、今からできる小さな工夫を紹介しました。「ハラスメント未満」の問題はハラスメントに該当しないから放置してよいものではなく、懲戒だけに頼らず、より効果的な再発防止を行うことの重要性についても言及しました。

お客様の声

第一部）カスタマーハラスメントに負けない組織体制整備のポイント～危機管理的対応指針5か条も含めて

• カスタマーハラスメントの具体的対処法や未然防止方法が具体的で参考になりました。
• カスタマーハラスメントへの組織的な対策について参考になりました。

第二部）社内における真のハラスメント防止体制を考える～「ハラスメント未満」の相談に向き合う～

• 相談者の感情に焦点を当てる、事実確認と再発防止のためのヒアリングの違いが特に参考になりました。
• 従業員教育でハラスメントをテーマにした教育を行おうと検討していたため、とても参考になりました。

今後も定例セミナーなどを通して会員企業様がよりご満足いただける場をご提供できるよう、当社一同全力を尽くしてまいります。今回ご都合が合わなかった皆様も、次回はぜひご参加いただけますと幸いです。

【お問い合わせ先】　株式会社エス・ピー・ネットワーク　info@sp-network.co.jp